چرا مشتری نوبت می‌گیرد و نمی‌آید؟
قبل از هر راهکاری باید علت را شناخت. بیشتر نیامدن‌ها از سر بی‌احترامی نیست و معمولاً در یکی از این دسته‌ها جا می‌گیرد:
- فراموشی: نوبت چند روز یا چند هفته قبل گرفته شده و مشتری یادش رفته است.
- سختی لغو: لغو کردن یعنی تماس و توضیح دادن؛ بعضی‌ها ترجیح می‌دهند اصلاً نیایند.
- تعهد کم: نوبت بدون هیچ هزینه یا تأییدی گرفته شده و برای مشتری جدی نیست.
- تغییر برنامه: اتفاق پیش‌بینی‌نشده‌ای افتاده و مشتری راهی برای جابه‌جا کردن نوبت ندارد.
هر کدام از راهکارهای زیر یکی از این علت‌ها را هدف می‌گیرد.
۱. یادآوری در زمان درست
ساده‌ترین و مؤثرترین کار، یادآوری است. دو زمان بهتر از بقیه جواب می‌دهد: یک روز قبل، تا اگر مشتری نمی‌تواند بیاید فرصت لغو داشته باشد و شما بتوانید ساعت را پر کنید، و چند ساعت قبل از نوبت، برای کسانی که صبح همان روز برنامه‌شان را مرور نمی‌کنند. متن آماده برای هر دو را در نمونه پیامک‌های یادآوری نوبت ببینید.
۲. برای نوبت‌های طولانی تأیید بگیرید
برای خدماتی که چند ساعت وقت می‌گیرند، مثل رنگ و لایت یا میکاپ عروس، یک تماس یا پیام کوتاه روز قبل و گرفتن «بله، می‌آیم» از مشتری ارزشش را دارد. اگر جوابی نیامد، هنوز وقت دارید برای آن ساعت فکری بکنید.
۳. لغو کردن را آسان کنید
شاید عجیب به نظر برسد، اما آسان کردن لغو، نیامدن را کم می‌کند. مشتری‌ای که به‌راحتی بتواند خبر بدهد که نمی‌آید، معمولاً خبر می‌دهد. در هر پیام یادآوری شماره تماس یا راه لغو را بگذارید و هنگام لغو، با او بد برخورد نکنید تا دفعه بعد هم خبر بدهد.
۴. قانون لغو را روشن و از قبل بگویید
یک قانون ساده مثل «لطفاً تا ۲۴ ساعت قبل لغو کنید» را هنگام نوبت دادن بگویید، در پیام تأیید بنویسید و روی میز پذیرش بگذارید. لازم نیست سخت‌گیر باشید؛ همین که مشتری بداند برای سالن مهم است، رفتارش تغییر می‌کند.
۵. پیش‌پرداخت برای خدمات پرهزینه
برای خدمات طولانی و گران، گرفتن بخشی از هزینه به‌عنوان بیعانه تعهد مشتری را بالا می‌برد. این کار را فقط برای خدماتی انجام دهید که نیامدن مشتری واقعاً به شما ضرر می‌زند؛ گرفتن بیعانه برای اصلاح ابرو بیشتر مشتری را فراری می‌دهد تا اینکه از نیامدنش جلوگیری کند. شرایط برگشت بیعانه در صورت لغو به‌موقع را هم از قبل روشن کنید.
۶. حواستان به نوبت‌های خیلی دور باشد
هرچه فاصله رزرو تا روز مراجعه بیشتر باشد، احتمال فراموشی یا تغییر برنامه بیشتر است. برای نوبت‌هایی که چند هفته جلوتر گرفته شده‌اند، یک یادآوری اضافه یک هفته قبل بفرستید.
۷. سابقه مشتری‌ها را داشته باشید
گاهی چند مشتری مشخص بارها نوبت می‌گیرند و نمی‌آیند. وقتی همه نوبت‌ها در یک سیستم ثبت شوند، می‌توانید ببینید چه کسی چند بار نوبت گرفته و نیامده است. برای این مشتری‌ها می‌شود تأیید تلفنی یا بیعانه گذاشت، بدون اینکه بقیه مشتری‌ها را اذیت کنید.
۸. ساعت لغوشده را سریع دوباره پر کنید
هدف نهایی این است که صندلی خالی نماند. در نوبت‌دهی آنلاین، وقتی نوبتی لغو شود، آن ساعت دوباره به مشتری‌های دیگر نشان داده می‌شود و ممکن است کسی همان روز آن را بگیرد. کنار آن، یک فهرست کوتاه از مشتری‌هایی که دنبال ساعت زودتر بودند نگه دارید و ساعت‌های خالی‌شده را به آن‌ها خبر بدهید.
اندازه بگیرید تا بدانید جواب داده یا نه
یک ماه تعداد نوبت‌ها و تعداد نیامدن‌ها را بشمارید، یکی دو راهکار از بالا را اجرا کنید و ماه بعد دوباره بشمارید. عدد، بهتر از حس به شما می‌گوید کدام کار مؤثر بوده است. اگر نوبت‌ها را در پنل کلندرو ثبت کنید و بعد از هر مراجعه وضعیت را «انجام شده» بزنید، شمردن این عددها ساده می‌شود.
خلاصه: یادآوری روز قبل و چند ساعت قبل، راه لغو آسان، قانون لغو روشن و پر کردن سریع ساعت‌های خالی‌شده، بیشترین اثر را با کمترین هزینه دارند. بیعانه را برای خدمات گران و مشتری‌های پرسابقه نگه دارید.